Kundenzentrierung: Ist Marketing wichtiger als Vertrieb?

Eine „neue Ära des Vertriebs“ skizzierte Philipp Moder, Gründer und Geschäftsführer der Phocus Direct Communication GmbH, wortgewandt auf den VTH-Regio-Veranstaltungen 2019. In seinem Vortrag „Kundenzentrierung – Wahre Liebe oder der letzte Strohhalm?“ vertrat der B2B-Experte die These vom Aussterben des klassischen Außendienstes.

Moders Erfahrung aus 20 Jahren Zusammenarbeit mit Hunderten von Firmen lehrt ihn, dass der Außendienst nirgendwo für die Neukundengewinnung funktioniere. „Und wenn der Außendienst beim Kunden ist, dann oft nur, um Kundennähe zu demonstrieren – böse Zungen nennen das auch Kaffee trinken.“

Viele Außendienstroutinen stammten, so Moder, aus der Zeit vor dem Aufkommen von Websites, E-Mail, Instant Messaging, Live Chat, Webinaren und Netzwerken wie LinkedIn und XING. Mit den modernen Tools sei die Vertriebsarbeit vom Schreibtisch aus jedoch wesentlich produktiver zu leisten als mit dem PKW. Zudem bevorzuge der Kunde zunehmend die multimediale Ansprache. 58 Prozent der vertrieblichen Meetings würden von Entscheidern heute als „fruchtlos“ – und damit wohl als lästig – bezeichnet (Quelle: Rain Group).

Der digitale Wandel verschärft sich rasant. Denn schon 2025 zählen drei von vier Beschäftigten zur Generation Digital Natives, die kein Telefax mehr kennen, dafür aber Empfehlungen aus den Sozialen Medien vertrauen. Wegen des zunehmend digitalen Informations- und Beschaffungsverhalten stellt Philipp Moder dem Technischen Handel die Frage, ob moderne Vertriebsaktivitäten nicht besser durch ein kundenzentriertes Marketing übernommen werden sollten.

Der Vertriebsmitarbeiter hat seine Informationshoheit verloren. Der Kunde entscheidet, wann, wo, wie!

Die Aussagen des Beraters, Keynote-Speakers, Autors und Bloggers polarisieren und wollen damit das Management im Technischen Handel aufrütteln. Ein Impuls für den einen oder anderen Vertriebsverantwortlichen, seine Kunden einmal nach ihren Wünschen zu befragen und sich mit Inbound Marketing und Social Selling zu beschäftigen? In den VTH-Regionalgruppen entbrannte jedenfalls die Diskussion zu den Punkten:

  • Inwieweit können die Vorarbeiten zu persönlichen Verkaufs-/Beratungsgesprächen automatisiert und digitalisiert werden?
  • Auf welche Weise können Marketing („Steilpass“) und Vertrieb („Tor!“) besser verzahnt werden?

Impulse zu geben, war wohl auch die Absicht der VTH-QUALITÄTSPARTNER, die den Vortrag finanziell ermöglichten. Sie möchten die Endkunden zeitgemäß ins Zentrum stellen – gemeinsam mit dem ambitionierten Fachhandel.

Wer neugierig geworden ist, kann den mehr als 100.000 Mal angeklickten Artikel „(R)EVOLUTION im B2B Vertrieb – der klassische Außendienst stirbt aus“ von Moder auf seiner Firmenwebsite nachlesen.